售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
1.安排預(yù)約
- 老客戶(hù)/新客戶(hù)車(chē)輛信息隨用隨取(指數(shù)據(jù)庫(kù))
- 問(wèn)詢(xún)行車(chē)?yán)锍獭④?chē)輛大概狀況
- 確定客戶(hù)要求
- 問(wèn)明最近一次維修是在什么時(shí)間及項(xiàng)目
- 問(wèn)詢(xún)是否還有其它的維修工作要增加
- 確定來(lái)店時(shí)間及接車(chē)日期，并告知服務(wù)顧問(wèn)的姓名
- 確定維修所需時(shí)間與大概費(fèi)用
- 確定接車(chē)方式，如有必要提供替換車(chē)
2.維修接待
- 比較電話(huà)預(yù)約與實(shí)際維修的工作內(nèi)容 - 是否一致?
- 診斷車(chē)輛(如有可能接車(chē)與車(chē)輛檢查同時(shí)進(jìn)行)
－其他條款 :（車(chē)輛進(jìn)行外觀檢驗(yàn)及例行檢查）
- 雨刮或制動(dòng)液更換是否必要 (是/否)
- 風(fēng)擋清洗液更換是否必要 (是/否)
- 檢查行李箱內(nèi)是否有物品/索要維修用鑰匙 (是/否)
- 檢查鑰匙功能是否OK (車(chē)燈,遙控)
- 通知客戶(hù)一些現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行動(dòng)的工作可能是必要的
- 按客戶(hù)要求介紹詳細(xì)價(jià)格、維修項(xiàng)目(對(duì)可提供服務(wù)內(nèi)容的確切、詳細(xì)的價(jià)格、工作項(xiàng)目)
3.開(kāi)展工作
服務(wù)工作由機(jī)工按照任務(wù)委托書(shū)準(zhǔn)確維修
- 機(jī)工簽字
- 如有額外工作進(jìn)行，維修車(chē)間組長(zhǎng)需在任務(wù)委托書(shū)
上簽字，及時(shí)通知業(yè)務(wù)接待告知客戶(hù)。
4.成功交車(chē)
試車(chē) ( 維修車(chē)間組長(zhǎng)，服務(wù)顧問(wèn))
- 最終檢查 (車(chē)間專(zhuān)職檢驗(yàn)員、服務(wù)顧問(wèn))
- 檢驗(yàn)員在任務(wù)委托書(shū)上簽字蓋章
- 車(chē)輛停放指定區(qū)域，等待客戶(hù)取車(chē)
5.交車(chē)/ 解釋明細(xì)
交車(chē)時(shí)用戶(hù)不用等待。
指定人員（服務(wù)顧問(wèn)）交車(chē)時(shí)對(duì)結(jié)算單進(jìn)行說(shuō)明解釋?zhuān)缬斜匾稍诎l(fā)票（結(jié)算單）上注明額外維修項(xiàng)目
( “X先生要求下列項(xiàng)目需要進(jìn)行...” )
- 寫(xiě)明個(gè)別部件(制動(dòng)片/ 輪胎)的剩余使用期限
- 寫(xiě)明可以提供的特殊服務(wù)、行動(dòng)等
－說(shuō)明下次保養(yǎng)（內(nèi)容大致費(fèi)用）
6.跟蹤回訪(fǎng)
服務(wù)后一周內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)調(diào)查用戶(hù)是否滿(mǎn)意
如果出現(xiàn)抱怨，保證快速處理問(wèn)題
- 問(wèn)詢(xún)工作質(zhì)量如何只有 100% 才是好的!
- 車(chē)輛返還與接收時(shí)的總體滿(mǎn)意度
- 直接面對(duì)客戶(hù)的工作人員的接待經(jīng)驗(yàn)
7.救援及召回
- 分派工作
- 準(zhǔn)備上次維修記錄（發(fā)票）
- 檢查此車(chē)是否在現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)范圍內(nèi)(召回/ 服務(wù)行動(dòng))
(通過(guò)電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)查詢(xún))，若在范圍內(nèi)，在協(xié)議中列出工作指示
- 準(zhǔn)備特殊方案，包括工作方法
- 備好工作中所需要的備件(包括現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)所需的備件)專(zhuān)用工具
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